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工程造价咨询异议与投诉处理制度

第一章总则

第一条为规范公司工程造价咨询业务活动中异议与投诉的受理、调查、处理及反馈程序，维护委托人及相关方的合法权益，保障咨询服务质量，提高客户满意度，防范和化解执业风险，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国建筑法》《工程造价咨询企业管理办法》及行业自律公约等规定，结合公司实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司承接的各类工程造价咨询项目（包括但不限于投资估算、设计概算、施工图预算、工程量清单与最高投标限价编制、投标报价分析、工程结算审核、竣工决算编制或审核、全过程造价咨询等）过程中出现的异议与投诉处理。

第三条本制度所称的术语定义如下：

（一）异议：指委托人、利害关系人或其他相关方对咨询成果文件中的技术内容（如工程量计算、定额套用、费率取定、材料价格认定、审核结论等）提出的不同意见或疑问，要求予以说明、复核或修正的行为。

（二）投诉：指委托人、利害关系人或其他相关方对咨询人员的执业行为、工作态度、服务时效、职业道德、保密义务、廉洁自律、独立性等方面提出的不满、举报或指控。

（三）当事人：指引争议异或被投诉的咨询项目负责人及相关执业人员。

（四）处理小组：指公司为处理异议与投诉而设立的临时或常设工作机构。

第四条异议与投诉处理应遵循以下原则：

（一）客观公正：坚持以事实为依据，以国家法律法规、标准规范、合同约定及行业准则为准绳，