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导游服务与旅游产品策划手册（执行版）

第1章导游服务规范与职业道德

1.1导游人员资质与准入管理

导游人员必须持有国家旅游局颁发的《导游证》方可上岗，无证导游严禁以任何名义开展带团活动，否则将依据《旅游法》处以罚款并吊销导游证。实行严格的持证上岗制度，导游证有效期为3年，到期前3个月需申请换证，过期未换证者将面临暂停导游证6个月至1年的处罚。

导游资格考试分为理论和实践两部分，理论满分100分，实践满分100分，总分200分，合格分数线为100分，未取得合格证书者不得执业。导游证实行电子化管理，通过“中国旅游饭店业协会”或“全国导游管理信息系统”进行认证，全国联网查询，杜绝“黑导游”和“野导游”混入市场。导游人员需定期参加导游业务培训和职业道德教育，每3年必须参加不少于48学时的继续教育，考试成绩不合格者不得继续执业。

导游在带团期间若发现同行人员有严重违法行为，有权立即制止并报告当地公安机关，同时需留存相关证据材料以备后续处理。

导游服务基本礼仪与行为规范

导游在接团前必须向游客介绍旅游团的基本情况，包括人数、年龄、性别、健康状况、特殊需求及行程安排，确保信息透明。导游必须严格执行“三轻”原则，即走路轻、说话轻、动作轻，严禁大声喧哗或随意走动，保持团队安静有序。

导游在接待游客时，应使用文明用语，如“请”、“谢谢