民航客运服务规范手册.docx

民航客运服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有民航客机（含支线客机）的客舱服务全流程管理，涵盖从旅客登机、值机、安检、候机到登机、离机及机组工作的所有环节。

本手册定义了“民航客运服务”的通用术语，包括“客舱服务”、“旅客服务”、“机组服务”以及“服务标准”等概念，为后续章节提供统一的语言基础。服务范围涵盖国内航班和国际航班，包括全服务航空公司（含联程、包机）及低成本航空公司的客舱服务活动，无论机型大小（如A320至777）或座位布局。核心定义包括：旅客指购买机票并持有有效乘机证件的乘客；机组指持有相应执照的乘务长、乘务员及安全员；服务