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《窗口争执冲突应急预案》

一、总则

1.编制目的

本预案旨在规范窗口服务场所因群众争执升级引发的冲突事件处置流程，明确各岗位职责，确保人员安全、秩序可控、矛盾化解，维护公共服务场所正常运转。重点防范因肢体冲突、舆情发酵、次生伤害等导致的连锁风险，保障窗口单位全年服务投诉率低于%。

2.编制依据

依据《中华人民共和国公共安全法》（2018修正）、《突发事件应对法》（2011修订）、《物业管理条例》（国务院令第379号）、《公安机关人民警察现场制止违法犯罪行为操作规程》（公安部2018年第23号令）、《窗口服务标准化建设规范》（相关技术标准）等法规制定。

3.适用范围

适用于行政服务中心、银行营业网点、政务大厅等日均服务量超过500人次的三级以上窗口单位，涵盖人员争执、财物纠纷、言语冲突等8类典型场景，适用于工作日8:30-17:30正常服务时段。

4.工作原则

坚持快速响应、分级处置、源头治理、协同联动，建立预防-处置-复盘闭环管理机制，确保30秒内启动应急响应，5分钟内完成初步处置，15分钟内实现秩序恢复。

二、基本情况

1.单位概况

位于市行政新区B座1-3层，建筑面积8200平方米，设有42个服务窗口（含3个VIP窗口）、2个自助服务区、1个群众休息室。日均接待量600-800人次，配置8名安保人员、12名应急志愿者。

2.危险源与风险分析

主要风险包括：肢体冲突（