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2025年物业管理服务规范与标准手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年度所有纳入市级物业管理服务监管体系的住宅小区、商业综合体及公共配套设施的物业服务企业。“物业管理服务”指物业服务企业接受业主委托，对住宅楼宇、公共区域、设施设备及社区环境进行专业化运营与管理，提供安全、舒适、便捷生活品质的全过程服务。

“服务规范”是衡量物业服务企业服务质量是否达标、是否满足法律法规及行业标准的量化指标体系，包含基础服务、增值服务及应急响应三大维度。“定义”中的“业主委员会”指由业主大会选举产生的代表业主行使共同管理权的组织实体，其决议对物业服务具有约束力。“定义”中的“物业服务合同”指物业服务企业与业主委员会（或全体业主）签订的、约定服务内容与交付标准的法律文件，是服务执行的最高依据。

“定义”中的“运营维护”指对小区内的水、电、气、暖、网、道等基础设施进行预防性维修、日常巡检及故障排除的专业活动。“定义”中的“绿色物业”指在节能降耗、垃圾分类、社区绿化及环境净化等方面达到国家绿色建筑标准或绿色社区等级认证的物业形态。“定义”中的“智慧社区”指通过物联网、大数据及云计算技术，实现物业服务管理数据化、决策智能化及服务精准化的技术架构。

⑨“定义”中的“应急响应”指物业企业在突发事件（如火灾、水浸、治安案件）发生后，按照预案启动救援、控制事态并恢复秩序的全过程。