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航空客运服务操作手册

第1章总则与适用范围

1.1定义与术语解释

航空客运服务是指航空公司利用自有或租赁的客机，按照国际民用航空公约及各国法律法规，为旅客提供从机场出发、抵达目的地，并在航班期间及其前后提供安全、舒适、便捷的运输及相关服务的综合体系。客票（Ticket）是航空运输合同的凭证，代表旅客拥有在特定航线上乘坐特定航班次、特定座位的合法权利，是办理登机、值机及结算的核心依据。

航班时刻（FlightSchedule）是指航空器在特定机场、特定航路、特定时间段的预定运行时间，包括起飞时间、预计到达时间及降落时间，是排班和调度的基础。服务等级（ServiceClass）是根据旅客座位位置、餐食标准、行李额度及贵宾室权益划分的等级，通常分为经济舱（Economy）、商务舱（Business）及头等舱（FirstClass）。行李（Luggage）分为托运行李（CheckedBaggage）和手提行李（Hand-Luggage），其中托运行李需经安检后放入行李架或轮式拖车，并缴纳相应运费；手提行李则允许旅客自行携带，通常有重量上限。

延误（Delay）是指航班实际运行时间晚于计划运行时间，导致旅客在预定时间后到达机场或无法按时登机，需航空公司提供相应补偿和服务。

1.2服务目标与基本原则

服务目标是确保旅客在安全、准时、舒适的前提下，获得有尊严的航空