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保险理赔操作与审核手册（执行版）

第1章理赔受理与案件登记

1.1报案接收与初步沟通

当保险事故发生后，受保人应立即通过保险公司官方24小时报案、官方公众号或专属理赔APP进行报案，切勿轻信非法中介或非官方渠道的“快速理赔”承诺，以免耽误理赔时效。报案人员需准确填写《报案登记表》，清晰描述事故发生的地点、时间、原因及初步损失情况，并现场照片或视频作为附件，确保信息真实可追溯。

理赔专员在系统录入后，会在15分钟内与报案人进行首次通话，核实报案人身份及联系方式，并告知案件受理状态及预计处理周期。对于复杂案件或涉及多方责任的事故，理赔专员需在首次沟通中明确告知报案人需要配合调查的具体事项，并建立专门的沟通记录台账。若报案人询问理赔进度，理赔专员应依据系统后台数据如实反馈，若案件尚在审核中，需说明正在进行的内部核查流程及所需补充材料。

对于涉及跨部门协作的案件（如车损、医疗、工程事故），理赔专员需向报案人提示相关责任方可能存在的沟通难点，并建议其提前准备相关证据材料。

1.2案件录入与基础信息确认

理赔系统自动抓取报案人提供的车辆信息、保单号及身份证号后，理赔人员需核对系统数据与现场勘查记录是否一致，发现差异需立即修正并备注原因。基础信息确认环节需重点核实被保人的民事行为能力，若涉及未成年人或精神状况异常，需由法定代理人到场并签署授权书，方可启动后续