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餐饮企业顾客评价与反馈制度

第一章总则

第一条为规范公司餐饮业务顾客评价与反馈管理，有效防控服务质量风险、提升顾客满意度、优化运营效能，依据《企业内部控制基本规范》及行业相关标准，结合公司实际，制定本制度。本制度旨在通过系统化、标准化的评价与反馈机制，构建以顾客为中心的服务管理体系，防范投诉处理不当、信息管理失效等专项风险，确保合规经营与可持续发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属餐饮单位及全体员工，涵盖餐饮产品设计、服务交付、环境维护、投诉响应等全流程顾客互动场景。任何涉及顾客评价收集、分析、处置及改进的业务活动，均须遵循本制度要求。

第三条本制度下列术语含义：

（一）“顾客评价专项管理”：指公司围绕顾客评价的规范操作、风险防控、体系优化等系统性管理活动，包括评价渠道建设、数据应用、反馈闭环等环节。

（二）“服务交付风险”：指因服务标准执行不力、员工行为不当、设施设备缺陷等导致顾客不满或投诉的法律责任、声誉损失等潜在风险。

（三）“合规评价流程”：指依据法律法规及公司制度开展顾客评价全流程管控，确保评价数据的真实性、反馈处理的及时性、改进措施的针对性。

第四条顾客评价与反馈管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：确保评价范围覆盖所有服务接触点，评价数据来源多元化；

（二）责任到人：明确各级管理人员及员工在评价与反馈环节的责