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2025年列车运行管理与旅客服务手册

第1章总则与职责分工

1.1手册适用范围与版本说明

本手册依据国家《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T2638-2023）及国铁集团最新发布的《铁路旅客运输服务质量等级划分》标准编制，适用于2025年全路所有所属铁路车站、区段站、列车（含动车组、普速列车）及列车长、客运员、站务员等一线客运工作人员。②手册涵盖从旅客购票、候车、检票、进站、乘车、到出站的全流程服务行为，重点规范实名制验票、行李托运、特殊旅客（老幼病残孕）帮扶及应急疏散等场景。本手册版本自2025年1月1日起正式实施，原版本中关于“绿色通道”时限的规定统一调整为“优先通道”并明确为15分钟，所有涉及时效数据的条款均按此更新执行。④手册实行版本控制制度，最新版号标注为2025年修订版”，版本号统一为V2.0，任何修改必须经技术部审核、安全部批准后方可生效，严禁私自发布旧版内容。⑤手册适用范围不仅限于铁路系统内部，凡涉及铁路客运服务外包单位（如代售点、代管站）的人员，也需参照本手册执行相应的服务标准。本手册作为现场作业的操作指南，不作为法律凭证，但违反本手册规定的作业行为将直接纳入客运服务质量考核体系，并作为劳动纪律检查的重要依据。

1.2组织架构与岗位责任界定

本手册确立了以“安全第一、服务至上”为核心原则的三级组织架构，即站务管理岗、列车长/乘