电信业务与客户服务规范手册_1.docx

电信业务与客户服务规范手册

第一章总则

1.1总则与适用范围

本手册依据国家《电信条例》及工信部《电信服务规范》等法律法规，结合中国电信集团内部《客户服务管理手册》制定，旨在统一全集团电信业务交付标准、服务质量考核指标及客户投诉处理流程，确保“用户满意、服务优质、安全合规”的服务理念落地生根。适用范围界定严格遵循“全员覆盖、全过程管控、全场景适用”原则，涵盖从客户首次办理业务、日常账单查询、故障报修到投诉处理结束的全生命周期，以及线上APP、公众号、营业厅、自助终端等所有物理与虚拟交互渠道。

手册明确界定“电信业务”为通过电信网络提供的语音、数据、多媒体及互联网接入等通信服务，