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淘宝客服考试模拟测试题库及答案

一、单选题（每题3分，共30分）

1.当顾客询问商品是否有货时，客服应该首先怎么做？

A.直接告知顾客有货或无货

B.查看库存后再回复

C.让顾客稍等，自己去问仓库

D.先推荐其他类似商品

2.顾客对商品颜色不满意要求换货，客服应该：

A.拒绝顾客换货要求

B.直接同意换货并告知顾客换货流程

C.了解顾客不满意原因后，根据情况处理

D.让顾客自己承担换货运费

3.遇到情绪激动的顾客，客服应该：

A.与顾客争吵

B.不理会顾客

C.耐心倾听，安抚顾客情绪

D.直接转接上级

4.以下关于淘宝评价的说法，正确的是：

A.只有买家能评价

B.只有卖家能评价

C.买卖双方都能评价

D.评价后不能修改

5.顾客咨询商品使用方法，客服应该：

A.简单说明

B.详细、准确地告知顾客

C.让顾客自己看说明书

D.说不清楚就不回答

6.当顾客询问商品质量如何时，客服最好的回答是：

A.质量很好，放心购买

B.我们的商品质量有保障，您可以查看其他顾客评价

C.质量一般般

D.不好说

7.客服在与顾客沟通时，应该使用的语言风格是：

A.随意、口语化

B.专业、礼貌、热情

C.冷漠、生硬

D.夸张、虚假

8.顾客拍下商品后未付款，客服应该：

A.主动联系顾客询问原因

B.不管不问

C.直接关闭订