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2025年客舱服务与乘务人员培训手册

第1章客舱服务规范与礼仪

1.1通用服务礼仪标准

在登机口区域，乘务员应面带微笑，使用标准的“请”、“谢谢”、“对不起”等敬语，以“您好”开启与旅客的沟通，展现专业且亲切的服务形象。面对旅客时，身体需保持正直，双脚分开与肩同宽，重心平稳，避免双腿交叉或过度前倾，确保在颠簸中保持身体稳定，传递安全感。

与旅客交流时，视线应平视对方，语速适中，音量控制在60分贝以内，避免大声喧哗或长时间低头看手机，杜绝任何非必要的肢体动作干扰交流。在等待旅客登机或上下客时，应主动整理衣领、头发及妆容，保持仪容整洁，若发现旅客有轻微不适（如发热、咳嗽），应立即轻声提醒并协助调整环境。在客舱内移动时，应遵循“先上后下、先左后右”的原则，使用“请”、“麻烦您”等礼貌用语，并主动为老弱病残孕旅客让座，体现人文关怀。

在驾驶舱与客舱交接时，必须使用“请”、“谢谢”等标准用语，并明确告知旅客当前航班状态（如延误、转机），确保信息传递准确无误。

1.2乘务员站姿与手势规范

站立时左脚在前，右脚在后，脚尖呈90度夹角，双手自然交叠置于腹前，掌心向上，保持呼吸平稳，展现自信挺拔的身姿。当旅客上下客时，应使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”等标准手势，掌心向上，手臂微曲，高度与旅客视线平齐，动作轻柔流畅。

在起飞、着陆及紧急撤离时，双臂需向两侧展