2025年客房服务标准与设施维护手册.docxVIP

2025年客房服务标准与设施维护手册

第1章基础服务规范与员工礼仪

1.1客房清洁作业标准流程

清洁前准备阶段要求员工穿戴整洁工服，佩戴工牌，携带清洁工具包（含湿布、清洁剂、消毒湿巾、垃圾袋、抽纸及紧急呼叫器），确认客房内无未清理物品，并检查门窗锁具完好，确保作业环境安全。遵循“从上到下、从左到右、由内到外”的清洁顺序，先清理床头柜、衣柜内部及床底，再处理卫生间区域，最后擦拭窗户及墙面，严禁边清洁边整理衣物或更换床单，保持动作连贯流畅。

严格执行“一客一换一消毒”制度，每间客房更换床单时，需使用专用床单折台折叠，确保无褶皱、无污渍，并立即进行含氯消毒液擦拭，消毒浓度达到500mg/L方可视为合格。垃圾袋封口需紧密，袋内垃圾需分类投放至指定垃圾桶，卫生间垃圾袋满溢时及时更换，严禁将未清理的脏物直接丢弃在公共区域或走廊，保持通道畅通。使用吸尘器时保持距离30厘米，避免吸力过大损伤家具表面或导致灰尘反弹，清洁地毯时先用干布吸去浮尘，再配合专用吸尘设备，严禁干扫硬物以防划伤地板。

清洁结束后进行“三检”：目测检查污渍点，闻气味确认无异味，听声音检查有无异响，最后清点工具数量与清洁用品，确保所有遗留物品已整理完毕并归位。

1.2宾客入住接待与离店送别

接到房卡后，面带微笑主动上前，询问客人姓名及入住原因，核对房号并确认房间类型，同时向客人致意并介绍房间设施，引