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2025年空中乘务服务规范与应急处理指南

第1章

总则与职责划分

1.1法规标准与适用范围

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理》（AC-115-FM）及IATA《空中乘务员手册》等最新行业法规编制，确立2025年空中乘务服务的法律效力基础。适用范围涵盖所有持有中国民航局颁发的《民用航空运输机场地面服务岗位人员资格证书》的客舱乘务员，包括航线乘务员、地面勤务人员及应急保障人员，确保全链条服务合规。

本规范明确界定“空中乘务服务”是指客舱乘务员在起飞、巡航、降落及着陆全过程中，为旅客提供安全、舒适、高效服务的统称，涵盖飞行前准备、飞行中服务及飞行后处置。所有航空器在2025年运营期间，必须严格执行本规范中的安全隔离、客舱环境控制及旅客行为规范要求，严禁任何违反规定的服务行为发生。本规范适用于国内及国际航线（含经停航线）的通用航空器客舱服务，特别针对高高原机场、繁忙机场及特殊气候环境下的服务标准进行差异化规定。

本规范的服务周期从航班正常起飞前60分钟开始，至航班结束离机后30分钟结束，期间所有服务动作均需符合本规范中关于时间窗口和流程节点的强制性要求。

1.2组织机构与岗位分工

客舱乘务长作为航空器内的最高负责人，对飞行全过程中的安全、秩序及服务质量承担直接管理责任，下设乘务员、乘务长、乘务组及客舱安全官等岗位。