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民航乘务服务与应急处置手册

第1章乘务员岗位职责与规范

1.1乘务员职业操守与基本礼仪

乘务员的首要职业操守是“安全第一、服务至上”，必须时刻将乘客生命安全置于首位，严禁在飞行中擅自离岗或从事与飞行安全无关的活动，确保在紧急情况下能迅速响应。执行“三轻”原则，即说话轻、走路轻、动作轻，保持平稳的飞行姿态，避免在颠簸或起飞降落时发出巨响，防止引起乘客恐慌。

保持“微笑服务”与“眼神交流”，面对每一位乘客都要保持温和、亲切的微笑，并在起飞、降落及颠簸时通过眼神传递安抚与信任，建立心理安全感。严格遵守“禁烟令”与“禁食令”，在飞行全程内严禁吸烟、进食及饮水，确保呼吸道健康，并主动提醒乘客注意饮食卫生与禁食规定。掌握规范的“问候语”与“应答语”，在登机、上下客及洗手间等关键节点使用标准用语，如“请配合系好安全带”、“祝您旅途愉快”等，展现专业素养。

执行“手部卫生”与“着装规范”，每日上岗前使用洗手液消毒双手，穿着整洁、符合航空制服要求的服装，佩戴工牌，展现严谨的职业形象。

1.2机组人员分工协作机制

乘务长作为机组核心，需明确“第一责任人”地位，在飞行中拥有最高决策权，负责协调全员行动、处理突发状况及评估飞行安全形势。乘务员需熟悉“岗位责任制”，在起飞前15分钟完成登机确认，在巡航阶段每30分钟进行一次安全巡视，确保客舱状态符合标准。

乘务长与乘务员之