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社区物业服务与投诉处理指南（执行版）

第1章总则与职责界定

1.1物业服务范围与目标

物业服务范围涵盖小区内的公共区域（如道路、绿地、公共楼道）及专有部分（如房屋内部、阳台），其核心目标是保障业主的居住安全、提升生活品质并维护社区和谐。依据《民法典》第二百八十四条，物业服务人应当按照约定和有关规定，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序。

目标设定需量化考核，例如将公共区域清洁率提升至98%以上，公共设施设备完好率保持在95%及以上，确保业主满意度达到90%。服务范围明确界定为“包干型”或“酬金型”两种模式，前者由物业收取服务费，后者由物业从服务收入中扣除成本后剩余部分用于业主共同决定，具体比例需写入《物业服务合同》。在目标执行中，需建立“日巡查、周总结、月考核”的闭环管理体系，确保每一项指标都有据可查、有章可循，杜绝模糊地带。

所有目标达成情况需通过月度业主大会公示或第三方评估机构出具报告进行公开透明验收，接受全体业主的监督，确保目标不流于形式。

1.2业主委员会与物业服务企业权责清单

业主委员会作为业主大会的执行机构，负责召集业主大会会议、办理业主大会委托事项，并监督物业服务企业的履职情况，拥有选聘解聘物业企业的法定权利。物业服务企业作为专业服务机构，拥有对公共区域进行清洁、绿化、安保、维修养护的法定义