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导游服务规范与突发事件处理指南

第1章导游服务规范与突发事件处理指南

1.1导游人员职业道德与法律法规

导游人员必须严格遵守《导游人员管理条例》和《旅游法》，严禁在导游服务中向旅游者索取小费或谋取不正当利益，违者将面临罚款、暂扣导游证乃至吊销导游证的严厉处罚。在行程中，导游应坚持“诚信为本”，如实告知旅游项目的真实情况，不得对不存在的景点或行程进行虚假宣传，确保信息真实准确无误。

面对游客的合理诉求，导游应秉持“首问负责制”，耐心解答疑问，不得推诿扯皮或故意拖延，确保游客的咨询需求得到及时响应。导游在讲解时，必须尊重和保护少数民族、宗教场所及历史遗迹，不得随意触摸文物或破坏景观，维护国家文化安全和社会和谐稳定。严禁在旅游途中组织、参与赌博或传播色情低俗信息，导游需时刻警惕并制止此类行为，保障游客的身心健康和合法权益不受侵害。

导游应主动承担社会责任，在遇到自然灾害或公共卫生事件时，第一时间启动应急预案，协助政府做好受灾群众安置和疫情防疫工作。

1.2导游服务基本术语与定义

导游词是指导游人员为旅游者介绍游览对象时所使用的口头语言材料，它必须准确、生动、富有感染力，能够激发游客的兴趣和求知欲。领队是指带领旅游团出境旅游的人员，其职责范围与境内导游不同，需特别注意遵守所在国家的法律法规和出入境管理规定。

接团是指旅行社安排导游人员到机场、车站或码头迎接游客，