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2025年机场旅客服务操作手册

第1章旅客服务基础规范

1.1机场整体服务标准概述

本章旨在确立机场服务的全局基调与核心指标，确保所有服务触点（从值机到登机）均符合国际航空运输联盟（IATA）及中国民用航空局（CAAC）的最新规定。

服务标准以“安全第一、旅客至上”为最高原则，机场整体服务等级目标设定为：航班延误率控制在1%以内，旅客满意度调查评分不低于4.5分（满分5分），且所有服务动作需在3秒内完成响应。服务流程采用“一站式”解决方案，旅客办理全流程平均耗时不得超过15分钟，其中自助值机与人工柜台分流后的等待时间需严格控制在5分钟以内，杜绝因系统卡顿