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电力营销与客户关系管理手册

第1章总则与目标

1.1手册编制背景与适用范围

随着国家电网“三集五大”营销改革体系的深入推进，电力营销业务正从传统的“坐商”向“行商”转型，客户体验成为衡量企业竞争力的关键指标。当前，部分基层营销人员存在“重业务办理、轻客户关怀”的现象，导致客户投诉率上升，客户满意度（CSAT）评分低于行业平均水平。

为响应国家关于优化营商环境的号召，构建“以客户为中心”的新型电力服务机制，特制定本手册作为全公司CRM管理的顶层指导文件。手册适用范围涵盖国家电网公司总部及各省、市、县供电局，包括营销服务中心、客户服务中心、电力营业厅及移动营销平台等所有触点。本手册不仅适用于线下的营业厅场景，更延伸至线上APP、公众号、短信平台及营业厅自助终端等数字化交互渠道。

所有营销人员、客户经理及技术支持人员在执行任何电力营销操作时，必须严格遵循本手册中的流程规范与标准话术。

1.2客户关系管理核心理念

CRM核心理念是“全生命周期管理”，即从客户首次接触电力服务的感知阶段，直至最终离网或续约，进行全链条的精细化运营。核心理念强调“数据驱动决策”，通过整合电表、用电报装、缴费等数据，构建客户画像，实现从“经验驱动”向“科学决策”的跨越。

核心理念坚持“以客户为中心”，将客户满意度作为首要考核指标，通过主动服务挖掘客户潜在需求，提升客户粘性。核