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供水供气行业服务标准手册

第1章供水供气行业服务标准手册

1.1总则

本手册旨在确立供水供气企业向终端用户提供安全、优质、高效、环保服务的统一准则，明确企业主体责任与用户权益边界，为全行业服务水平的提升提供标准化操作依据。所有供水供气服务活动必须严格遵循国家现行法律法规，结合企业自身特点制定具体实施细则，确保服务过程可追溯、可考核、可改进。

本手册的服务标准涵盖水源取水、管网输配、末端供水及燃气调压、计量、安检等全链条环节，涵盖从入户前沟通到入户后报修的全生命周期管理。企业需建立以用户满意度为核心、以安全可靠性为底线、以响应速度为时效的三维评价体系，定期开展服务质量自查与外部第三方评估。服务标准实施过程中，必须严格执行“首问负责制”和“限时办结制”，对于用户提出的诉求，必须在5分钟内响应，2小时内给出初步解决方案或明确告知等待时间。

所有涉及用户隐私的数据采集与使用，必须通过加密传输，并仅授权给必要的业务部门，严禁未经审批私自向第三方泄露用户用水用气量、家庭结构等敏感信息。

1.2适用范围

本手册适用于辖区内所有供水供气经营企业及其直营门店、外包服务商、代理商等参与服务的市场主体。适用范围包括新建、扩建、改建的水厂、泵站、加压站、调压站、计量箱及燃气管道设施，以及相关的计量装置、安检设施、客服网点和维修班组。

本手册不仅适用于企业内部作业流程，也适用于外部客户在营业