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供电服务规范与事故处理手册

1.第一章服务规范概述

1.1服务基本原则

1.2服务标准与流程

1.3服务质量监督机制

1.4服务投诉处理流程

1.5服务人员行为规范

2.第二章供电服务流程管理

2.1供电申请与受理

2.2供电方案制定与审批

2.3供电实施与验收

2.4供电服务档案管理

2.5服务反馈与改进

3.第三章事故应急处理机制

3.1事故分类与等级

3.2事故报告与通报

3.3事故处理流程与步骤

3.4事故责任认定与追究

3.5事故预防与整改措施

4.第四章电力故障处理规范

4.1故障类型与处理原则

4.2故障抢修流程与要求

4.3故障原因分析与处理

4.4故障记录与报告

4.5故障预防与改进措施

5.第五章电力客户投诉处理

5.1投诉受理与分类

5.2投诉处理流程与时限

5.3投诉反馈与跟踪

5.4投诉处理结果告知

5.5投诉处理考核与改进

6.第六章电力安全与事故预防

6.1安全管理与风险评估

6.2安全操作