项目3 入住—任务2（课件）- 《酒店客房接待实务》同步教学（中国旅游出版社）.pptxVIP

任务二：入住的特殊场景酒店客房接待实务

目录—01有预订的散客的入住接待程序0203为VIP客人办理入住手续没有预订直接上门的散客（Walk-in）的入住接待程序

入住接待流程不说“不”的服务不只限于服务业，不管从事哪种商务活动，从一开始，就不应该答应对方自己做不到的事儿。例如，明知酒店今天客满，已经没有空客房还继续接受新的预订，或者跟客人约好给他一个不可能实行的优惠价格。这样的酒店人，是不合格的。由于仅仅一次的空头承诺而失去的信用，永远也不可挽回。但是，从我们的嘴里，不能轻易地说出“做不到”这句话来。在有一些行业里，通过直接向对方明确表达“No”的意思，也许可以使事情向好的方向发展，但在服务业里情况却很不同，“NO”会中断我们和客人之间的对话，会在客人和我们之间立起一堵墙。例如，客人打电话来预订房间，“今天晚上想住酒店的套房。”可是当天，酒店的套房已经客满，这时，如果我们直截了当地回答：“本酒店套房已满”，就等于向客人表示了“No”。在这里，要是把话改为“对不起，虽然今天本酒店套房已满，但如果您愿意的话，本酒店有别的好房间可以为您预订下来。”最起码，这个回答没有中断和客人的通话。大家知道，推销员经常使用“Yes，but”法这一话术，就是在表示理解对方意见的同时，阐述自己的意见的应酬术。我们可以改成“No，but”法来借用，也就是说，在拒绝客人要求的同时