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民航服务规范与安全管理手册

第1章总则与职责

1.1适用范围与定义

本手册适用于本航空公司所有航班、地面服务、客舱及机务维修等全业务环节，涵盖从旅客登机、行李托运、值机办理到航班结束清舱的完整流程。“民航服务规范”是指依据国家民航局发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》及IATA服务标准，对旅客在座舱内及地面服务中享有的权利、应得权益及最低服务要求的总称。

“安全管理手册”是航空公司执行安全管理体系（SMS）的纲领性文件，规定了安全管理的方针、组织架构、运行程序及应急处置原则，旨在实现“零事故、零差错”的安全目标。本章节所定义的关键术语包括：SMS（安全管理体系）、SMS运行（运行管理）、适航管理（航空器适航）、运行控制（运行控制）、安全观察与纠正措施（SAR/CCAR）。所有员工必须严格执行本手册中的服务标准，任何服务行为若不符合规范，均视为违规，将依据公司《员工行为准则》进行考核；任何违反安全规定的操作，均视为严重违章，将直接导致离岗培训或解除劳动合同。

本手册的修订版本为V1.0，自发布之日起生效，所有新入职员工必须通过本手册的考核方可上岗，旧版本内容作为历史档案保留，不再强制执行。

1.2组织机构与职责分工

公司成立安全委员会，由总经理任主任，负责审定安全战略、重大决策及资源调配，对安全管理负最终责任。安全总监直接对安全委员会负责，主管安全管理体系的