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铁路运输与客运服务手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与职责界定

本手册严格限定于国家铁路集团有限公司（国铁集团）及其下属各铁路局集团公司管辖范围内，所有从事旅客列车运输、车站客运组织及铁路客运服务人员（含列车长、乘警、站务员等）必须严格遵守的规范性文件。适用范围涵盖从旅客购票、进站检票、候车、乘车、下车至出站验票的全流程服务，包括高铁、动车组列车以及普速列车的所有车厢区域、站台及站厅。

所有在职客运人员必须熟知本手册内容，并在上岗前完成三级安全教育培训，考试不合格者严禁独立上岗作业，严禁随意篡改或删减本手册中的安全红线条款。本手册适用于全路范围内的旅客列车运行图执行、旅客列车编组计划实施、旅客列车运行图编制及客流组织等所有涉及客运服务的业务场景。铁路客运服务质量实行“首问负责制”与“全程负责制”，列车长作为列车客运安全与服务质量的第一责任人，对列车内的旅客生命财产安全及满意度负总责。

车站客运部门负责站台秩序维护与旅客引导，配合列车长做好上下车组织；地面车站工作人员负责协助旅客办理失物招领、票务咨询及应急疏散引导，形成上下车协同作战机制。

1.2基本原则与安全管理规定

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将旅客生命安全置于所有服务活动的最高优先级，任何服务行为不得以牺牲安全为代价。严格执行“三不伤害”原则，即不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害，所有客运服