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航空客运服务与应急处理手册

第1章航空客运服务概论

1.1航空运输基本术语与定义

航空运输是指利用固定翼飞机在大气层内，按照预定航线将旅客或货物从一地安全运送到另一地的连续运输过程，其核心特征是全天候运行、高速度及长距离覆盖。航空旅客是指购买航空运输合同并实际乘坐飞机，在飞行过程中及其目的地停留期间享受相关服务权益的个人，通常需持有有效身份证件。

航空行李是指旅客随身携带或托运的用于运输的包裹、衣物及随身物品，根据重量和体积被划分为托运行李、手提行李和特殊行李等类别。航空货运是指利用航空运输工具，将货物从发货地运送到收货地，并伴随全程仓储、装卸及报关等服务的物流活动，具有时效性强、价值高但体积受限的特点。空中交通服务是指地面管制员、空中交通管制员及机场运行控制中心之间，通过无线电通信、雷达系统或卫星通信，对飞机在空中的飞行进行指挥、协调和监控的专业活动。

航班时刻是指航空器在特定机场、特定航线上，按照预定时间间隔在特定时间段内提供的固定飞行服务时间，是航班运行的时间基准。

1.2现代航空客运体系架构

现代航空客运体系由机场、航空公司、地面服务供应商、空中交通管制单位及旅客个人共同构成，形成“机-地-空”一体化的复杂协作网络。枢纽型机场通常采用“主枢纽+卫星枢纽”的网状结构，以北京首都机场、上海浦东机场等为核心，连接全球主要城市，形成覆盖全球的空