2025年远程医疗平台用户体验研究手册_1.docxVIP

2025年远程医疗平台用户体验研究手册

第1章用户画像与场景洞察

1.1目标用户画像构建与核心特征定义

需明确2025年远程医疗平台的核心服务对象为“银发数字化群体”，即60岁以上、具备基础数字素养但面临操作焦虑的老年人，同时兼顾“高知轻病群体”，即35-50岁、有慢性病管理需求但需便捷化服务的中青年。针对银发群体，其核心画像特征包括：视力与听力下降导致的交互障碍，对语音交互和屏幕阅读依赖度高，对隐私极度敏感，且常伴有认知衰退。

针对中青年群体，其核心画像特征包括：追求“无感”操作，习惯移动端优先，对实时视频问诊有强需求，但受限于家庭网络环境，对断网问诊有特定需求。在数据标注阶段，需收集用户年龄、性别、居住城市、设备型号（如是否使用平板电脑）、每日活跃时长及主要就诊科室等基础字段。需引入NLP自然语言处理技术，对用户反馈中的情感词汇（如“着急”、“担心”、“满意”）进行情感分析，将定性描述转化为定量的情感指数。

最终输出包含“银发无忧”与“轻疾便捷”两个独立的用户画像模型，并定义各模型的基线评分标准，用于后续场景匹配算法的权重设置。

1.2典型就医场景的动态建模与触发机制

场景一为“慢病复诊”，典型触发条件是用户连续3天血压/血糖数据异常，且系统自动推送提醒；场景二为“突发急症”，典型触发条件是用户输入“胸痛”、“呼吸困难”等关键词。针