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2025年邮政服务规范与客户投诉处理手册

第1章总则与职责

1.1适用范围与基本原则

本手册适用于中国邮政集团有限公司及其各级分支机构、全体邮政营业员、快递员及后台运维人员在2025年全系统范围内的客户服务行为规范与投诉处理全流程管理。适用范围涵盖邮政网点日常揽收、投递、汇兑、寄递业务办理过程中产生的客户咨询、服务态度、操作失误及业务纠纷等所有场景。

基本原则坚持“首问负责制”，即首位接待客户的工作人员必须负责引导至具体处理环节，不得推诿扯皮；坚持“首接责任制”，明确谁受理谁负责到底，直至客户问题完全解决。基本原则强调“首诉必办”，对于客户提出的投诉或建议，必须在受理后的2个工作日内完成初步响应，确保客户感受到邮政服务的温度与速度。基本原则要求“闭环管理”，从受理投诉到最终解决，必须形成完整的档案记录，实现事事有回应、件件有着落，严禁出现“踢皮球”现象。

基本原则遵循“零容忍”态度，对于推诿扯皮、敷衍塞责、泄露客户隐私等严重违规行为，将严格执行公司内部的奖惩机制并纳入年度绩效考核。

1.2组织架构与职责分工

中国邮政集团公司成立“邮政客户投诉处理中心”，作为全系统投诉处理的最高决策与协调机构，负责制定投诉处理的大政方针和重大案例复盘。各省级、市级分公司设立“客户投诉处理专员”，直接向分公司总经理汇报，负责辖区内投诉数据的统计分析及重大投诉的督办工作。

各营业网点设