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民航旅客服务与航班运营手册（执行版）

民航旅客服务与航班运营手册（执行版）

第一章总则

第一节总则适用范围与定义

本手册是依据国家民航局发布的《民用航空旅客服务与航班运营手册（执行版）》及相关法律法规，结合我司（航空公司）实际运营情况编制的标准化操作指南，旨在统一全公司航班的旅客服务标准与航班运行管理流程，确保服务的一致性与合规性。本手册明确适用于本司所有执飞机型、所有航线（含国内及国际航线）、所有飞行时刻及所有航段的旅客服务接待、地面服务、机组协同及航班调度管理。

手册中的“旅客”定义涵盖所有持有有效客票、经安检通过并登机候机的乘客，包括中转旅客及携带特殊物品的旅客；“航班”指从起飞到降落的完整过程，含延误、取消及临时变更情形下的服务响应。本手册中的“服务”不仅指物理层面的登机引导、餐饮供应，更包含心理层面的旅客沟通、情绪安抚及特殊需求处理，是衡量航空公司服务水平的重要量化指标。手册中定义的“应急响应”特指因航班延误、取消或大面积航班取消引发的，涉及旅客安全、行李损失赔偿、舆情管控及后续航线的快速处置机制。

本手册作为内部最高操作标准，任何一线员工在执行航班服务或航班运营任务时，必须严格遵照手册条款，不得擅自简化流程或跳过关键控制点，以确保零差错运行。

第二节手册编制依据与版本管理

手册的编制严格遵循《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输旅客服务