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银行网点服务规范与风险防范手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1服务场所环境与形象规范

网点装修需严格遵循“功能分区、动线合理、温馨明亮”的设计原则，主通道宽度不得小于1.5米，确保顾客通行无阻碍；所有柜台、自助服务区及等候区必须保持地面干燥、防滑，墙面张贴清晰的服务指引与宣传海报，严禁堆放杂物或设置尖锐物品。内部装饰应体现“专业、整洁、安全”的基调，灯光照明需均匀柔和，避免眩光影响视线；严禁在营业时间内使用高音喇叭播放无关音乐或大声喧哗，必须保持安静有序，以营造尊重客户、高效服务的氛围。

设备设施必须保持“零故障、零损坏”，营业期间所有ATM机、自助终端及监控摄像头需处于联网状态且指示灯常亮，确保系统稳定运行；现金存取柜需每日进行双人加锁检查，并张贴“双人复核”标识，杜绝单人操作风险。标识标牌应做到“清晰、醒目、无破损”，门楣处必须悬挂“银行网点服务规范”及“风险提示”等核心标语；电子屏需实时显示营业时间、利率政策及紧急联系电话，确保信息传递零延迟。环境卫生需执行“日清日结”制度，每日营业结束后必须清理桌面垃圾、擦拭台面并整理票据，卫生间需每日消毒并配备充足洗手液与纸巾；严禁吸烟、随地吐痰或丢弃废弃物，保持通道畅通。

形象展示区需统一着装标准，男士常服领带需系正，女士制服需整理至领口，佩戴工牌位置固定且无遮挡；面部保持清洁，头发梳理整齐，严禁披头