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烟台大学《服务营销》试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

选择题（每题1分，共20分）

1.服务的核心特征之一是（）。

A.有形性

B.不可分离性

C.可储存性

D.生产与消费同步性

2.服务质量模型SERVQUAL评估的5个维度不包括（）。

A.可靠性

B.响应性

C.有形性

D.价格合理性

3.服务蓝图中的4种线条中，用于表示顾客行动的是（）。

A.前台线

B.后台线

C.支持线

D.顾客线

4.服务补救的首要目标是（）。

A.降低成本

B.恢复顾客满意度

C.增加员工培训

D.优化服务流程

5.服务利润链的核心连接是（）。

A.员工满意度与顾客忠诚度

B.价格与销量

C.广告与品牌认知

D.服务质量与利润

6.7P营销组合中，服务营销特有的元素是（）。

A.产品

B.价格

C.人员

D.渠道

7.服务消费决策过程的第三阶段是（）。

A.需求识别

B.信息搜索