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旅游服务规范与导游实操手册（执行版）

第1章旅游服务规范与导游实操手册（执行版）

1.1导游服务法定职责与权利

依据《导游人员管理条例》及《旅游法》，导游在行程中必须全程陪同，不得中途擅自离团，这是保障游客人身安全的法律底线。导游需严格执行合同约定的行程安排，若遇到不可抗力或线路变更，必须在24小时内向游客书面说明情况并重新确认行程，严禁随意更改路线。

导游有权对游客的违规行为进行制止和劝阻，若游客存在欺诈、扰乱秩序等违法行为，导游有权拒绝为其提供后续服务并上报旅行社。导游享有向游客讲解旅游产品、介绍当地风俗习惯及法律法规的法定权利，但讲解内容必须真实、客观，不得含有虚假宣传或误导性信息。导游在行程中必须安排必要的休息和用餐，确保游客体力得到恢复，且用餐地点必须符合卫生安全标准，不得安排路边摊或卫生条件差的食物。

导游需建立游客档案，记录游客的姓名、联系方式及身体状况，对于有特殊需求的游客（如儿童、老人、残疾人），应提前制定个性化服务方案。

1.2导游服务职业道德准则

导游应诚实守信，不向游客虚构行程、隐瞒风险，若发现行程与合同不符，应立即暂停讲解并如实告知，不得隐瞒或欺骗游客。导游必须尊重游客人格尊严，严禁对游客进行侮辱、体罚或变相体罚，对于游客的合理投诉，应耐心倾听并记录在案，不得推诿扯皮。

导游应遵守保密义务，不得泄露游客的个人信息、家庭住址、