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邮政服务规范与操作流程手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国邮政集团公司及其各级分支机构、所有邮政营业网点及邮政服务人员。“邮政服务规范”是指中国邮政为规范服务行为、提升客户体验而制定的统一标准，涵盖揽投、寄递、金融、网络及售后等全链条业务。

“执行版”意味着本手册是邮政内部操作系统的核心依据，所有业务办理必须严格对照此版本执行，严禁擅自修改或简化流程。“服务规范”包含书面制度、操作指引、服务礼仪及异常处理机制，是衡量邮政服务质量的核心尺度。“操作流程”是指从客户咨询到业务办结的全流程动作分解，包含前置准备、核心执行、后置确认及异常补救等具体步骤。

“定义”