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旅游导游服务规范与技能手册

第1章导游人员职业道德与职业素养

1.1导游人员的基本规范与行为准则

导游人员必须严格遵守《旅游法》及地方性法规，严禁在旅游过程中擅自改变行程、降低服务标准或隐瞒重要旅游信息。例如，在行程中若发生游客突发疾病，导游应立即启动应急预案，并如实告知游客病情及后续安排，不得私自决定带团前往未报备的景区。导游人员在服务中必须诚实守信，严禁向游客推销自费项目、购物点或诱导消费。例如，当游客询问某景点门票价格时，导游应坚持“只讲景点价值、不卖门票”的原则，若涉及价格争议，应依据景区公示价或合同约定进行解释，不得利用信息不对称牟取私利。

导游人员需具备高度的社会责任感，维护国家形象和民族尊严，在境外旅游中不得传播不实信息、诋毁当地文化或进行非法宗教活动。例如，在讲解敦煌莫高窟时，导游应严格依据官方发布的文物介绍进行讲解，严禁编造古代历史传说或传播未经核实的民间故事。导游人员必须服从旅行社的统一管理和调度，不得私自接团或组织“私团”活动。例如，当旅行社安排大巴前往某地时，导游应准时到岗并确认车辆状态，若遇交通拥堵，应提前向游客说明情况并调整路线，严禁因个人原因擅自绕道或拒绝同行。导游人员应尊重各民族风俗习惯和宗教信仰，做到“一视同仁、热情周到”。例如，在接待回族游客时，导游应主动询问是否需要清真餐，并在用餐前确认菜单是否符合清真标准，严禁强迫游客食