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机场运营管理与服务规范手册

第1章总则与组织机构

1.1总则与适用范围

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》及中国民用航空局最新发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-325部）编制，旨在确立机场运营的核心准则，明确机场作为航空枢纽的法定责任与商业服务边界。适用范围涵盖机场规划、建设、征地拆迁、土地征用、征用、补偿、建设、验收、移交、运营、维护、关闭及拆除等全生命周期管理活动，确保所有相关方行为符合民航法规要求。

本手册适用于机场管理机构、机场建设运营单位、航站楼运营单位、空管服务单位、地面保障单位及所有参与机场建设与运营的企事业单位及其从业人员。机场运营管理的核心目标是实现“安全、高效、舒适、绿色、智慧”的五维平衡，确保旅客、机组、货邮及地面工作人员的安全与健康，同时提升航班准点率与旅客满意度。在数据维度上，机场运营需严格遵循“零事故”目标，依据国际民航组织（ICAO）《国际民用航空安全飞行手册》要求，确保航空器在跑道上无超程、无接地、无冲出跑道事故。

所有管理活动必须遵循“以人为本”的服务理念，依据《中国民用航空旅客、行李国内运输安全规范》（CCAR-276部），将旅客体验作为衡量机场运营质量的首要指标。

1.2管理目标与原则

管理目标设定为年度航班正常率不低于95.5%，旅客投诉率控制在2%以内，地面保障平均等待时间不超过15分钟，以此量化