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汽车售后服务与客户关系管理手册（执行版）

第1章服务响应与预约管理

1.1服务预约流程与渠道规范

客户在通过官方APP、公众号或自助服务终端发起预约时，系统会自动校验车辆残值、维修工时费及预计等待时间，唯一的“服务订单号”并推送至客户手机，确保信息可追溯。对于非紧急故障，客户可选择“预约到店”或“预约远程诊断”，若选择远程诊断，需清晰车辆照片及故障描述，系统会在15分钟内通过短信或邮件反馈初步判断结果，避免客户白跑一趟。

预约成功后，客户需确认收到系统发送的“预约成功通知”，并查看“预约详情”，其中包含技师姓名、服务类型、预计到达时间（ETA）及所需配件清单，客户可在此页面