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公立医院客服岗位招聘考试试题及详细参考答案

考试说明：

1.本试卷满分100分，考试时长90分钟；

2.试题分为单项选择题、多项选择题、判断题、情景问答题、简答题、写作题六个部分；

3.答题内容贴合公立医院客服日常工作，侧重服务意识、沟通能力、应急处置、医院基础常识。

适用岗位：公立医院前台客服、咨询客服、医患沟通专员、投诉接待专员

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.公立医院客服工作的核心宗旨是（）

A.快速完成工作任务B.服务患者、协调医患、保障就医顺畅C.严格管控患者诉求D.仅负责解答咨询问题

2.患者到院咨询挂号流程，客服首先应做到的是（）

A.直接告知操作步骤B.主动问候、耐心倾听患者需求C.引导患者自行看指引牌D.优先接待其他人员

3.下列不属于公立医院客服核心工作内容的是（）

A.就医咨询、挂号引导B.医患纠纷初步调解C.开具临床检查单据D.患者投诉登记与反馈

4.患者情绪激动、语气急躁咨询问题时，客服正确的做法是（）

A.立刻反驳患者的不当言论B.保持冷静，安抚情绪后解答问题C.不予理会，等待患者平静D.直接移交领导处理

5.医保患者咨询异地就医报销政策，客服正确的处理方式是（）

A.凭经验随意解答B.告知不清楚，让患者自行查