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殡葬服务窗口服务规范（2025）

第一章总则

1.1制定目的与依据

为进一步深化殡葬改革，规范殡葬服务窗口服务行为，提升殡葬服务质量和水平，切实保障群众合法权益，满足人民群众对“逝有所安”的美好需求，依据《殡葬管理条例》、《民法典》以及国家关于公共服务标准化建设的最新指导意见，结合2025年社会发展新形势及殡葬行业数字化转型特点，特制定本规范。本规范旨在通过标准化、精细化、人性化的管理，将殡葬服务窗口打造成为展示人文关怀、传递生命尊严的重要平台。

1.2适用范围

本规范适用于各级各类殡仪馆、公墓单位、殡葬服务中心等直接面向群众提供服务的所有窗口岗位。包括但不限于业务接待厅、守灵区服务台、火化车间调度室、骨灰寄存处、墓区管理办公室以及线上服务平台等。所有窗口服务人员（含正式员工、劳务派遣人员及实习人员）均须严格遵守本规范。

1.3服务理念

窗口服务应始终坚持“以人为本、逝者为大”的核心宗旨。确立“亲情化服务、规范化管理、人性化关怀”的服务理念。在服务过程中，既要严格执行政策法规，又要充分体察家属悲伤情绪，提供有温度、有尊严的服务。2025年的服务窗口更应注重“智慧殡葬”与“传统温情”的融合，利用科技手段提升效率，用人文精神抚慰人心。

1.4基本原则

（一）依法合规原则：严格遵守国家法律法规及殡葬行业相关政策，所有业务办理必须程序合法、手续完备。

（二）公平公正原则：对待所有