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VIP客户管理

VIP客户管理

2023/5/241

一：VIP管理的重要性

相关数据1.80%的销售来源于20%的老客户2.每100位满意的顾客为企业带来25位新客3.吸引一位新客的成本比留住2位老客要高5-6倍4.每收到一位客户的投诉，意味着还有20位客户有同感5.顾客服务水平每提高2成，营业额将提升40%6.当今零售业VIP客户流失率每年平均30%以上7.40%持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值8.通常情况下一位顾客可能还同时持有3-4家同类商场的会员卡2023/5/242

二：VIP的管理流程1：收集VIP资料2：进行VIP分类3：VIP维护4：VIP日常服务流程5：VIP售后服务6：如何与VIP建立有效沟通——关注点7：活动话术举例2023/5/243

二、VIP的管理流程1、收集VIP资料收集最基本资料，并保证基本资料完善?姓名?职业?现住地、联系方式?经常购买的品牌?接受的跟进方式……2023/5/244

针对所有VIP资料，根据消费能力和忠诚度将顾客分成A、B、C类二、VIP的管理流程A级VIP-利润贡献率最高、购买量大、忠诚度高B级VIP-利润贡献率较少、使用率高的好顾客、要求更多优惠、忠诚度较低C级VIP-人数较多、消费频率低、不值得企业为其提供特殊服务维护分类的原则：抓重点、不放弃、不抛弃2、进行