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消费者权益保护与售后处理手册

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本手册严格适用于所有在中国境内依法注册经营的商业实体、电商平台及在线服务机构，涵盖但不限于零售门店、餐饮场所、物流配送网络及数字平台服务。“消费者”指为获取商品或接受服务而进入经营场所、使用网络服务或进行商业交易活动的自然人、法人或非法人组织，且必须具备完全民事行为能力。

“经营者”指依法从事商品生产、销售或提供服务活动，以营利为目的，并直接面向消费者提供商业活动的主体，包括个体工商户、公司、合伙企业及社会团体。本手册中的“售后处理”特指在商品交付使用后、服务合同履行期届满或合同约定的特定条件下，经营者对消费者提