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航空运输服务与客户满意度手册

第1章服务标准与质量承诺

1.1航空运输服务总体规范

本手册确立了航空运输服务的全生命周期标准，确保从旅客登机到离港离场的每一个环节均符合国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）的最新规定，实现“一次登机、全程无忧”。所有航班必须严格执行“双证”管理，旅客须持有有效的客票及登机牌方可进入机舱，系统自动比对数据，杜绝无票或超程旅客登机，确保服务流程的严谨性。

地面服务团队需按照“先客后货”的优先原则配置资源，在航班延误或取消的情况下，必须第一时间为滞留旅客提供餐饮、住宿及心理疏导服务，体现人文关怀。服务用语统一采用标准普通话，禁止使用“那个”