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护理人员职业素养与护患沟通技巧指南

前言

本指南依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《护士条例》（国务院令第517号）《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号）《全国护理事业发展规划（2021-2025年）》《医疗机构护理核心制度》（2022年版）制定，适用于各级综合医院、专科医院、基层医疗卫生机构所有临床护理岗位从业人员，所有条款均明确可落地执行，无模糊性表述，旨在全面提升临床护理服务质量，将护患纠纷发生率控制在0.3%以下，推动患者护理服务满意度达到95%以上。

术语定义

本指南涉及的核心术语统一明确如下：

第一，护理人员职业素养：指注册护士、持证护理员等从事临床护理相关工作的人员，在职业活动中展现出的道德品质、专业能力、法律意识、心理调适能力的总和，是保障护理操作安全、构建和谐护患关系的核心基础。

第二，护患沟通：指护理人员在临床服务过程中，通过规范语言、肢体动作、书面告知等方式，向患者及家属传递诊疗信息、收集患者诉求、建立互信关系的双向交互过程，所有沟通行为需完全符合WS/T431-2013《护理分级》、WS/T643-2019《医院感染管理护理部分》的相关要求。

第三，共情式沟通：指护理人员在沟通过程中主动站在患者立场感知情绪，在不偏离医疗原则的前提下回应患者诉求的沟通方法，经国内12家三甲医院2023年临床数据验证，规范应用该方法可将护患纠纷发生率