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2025年民航地面服务操作手册

第1章通用流程与基础规范

1.1地面服务岗位资质与职责界定

所有上岗地面服务人员必须持有民航局颁发的《民用航空地面服务岗位资格证书》，并在有效期内；无证人员严禁独立执行客舱门开启、行李装卸及旅客引导等核心作业，必须由持证人员双人复核后方可实施。岗位职责必须严格区分“客舱服务”与“机坪运行”边界，地勤人员不得在旅客登机口区域从事除引导、协助登机外的任何地面作业，防止因操作干扰导致航班延误或旅客受伤。

每位员工需熟练掌握本岗位《操作程序手册》中的5项关键动作，并在每日上岗前进行10分钟模拟演练，确保在紧急情况下能按标准流程快速响应，无遗漏步骤。地面服务岗位需严格执行“手指口述”确认制，在接触旅客或操控设备前，必须大声复述关键信息（如“请带好随身物品”、“行李已装妥”），确保指令清晰传达且被旅客理解。所有地面服务操作必须遵循“安全第一”原则，在旅客上下飞机过程中，严禁触碰旅客身体部位，必须保持至少1.5米的安全距离，防止发生意外伤害。

岗位考核需包含理论考试（占比30%）与实操考核（占比70%），实操中若出现旅客投诉或安全隐患，直接判定为不合格，需重新培训并考核合格后方可上岗。

1.2机场运行环境安全红线

地面服务人员在机场塔台管制区、滑行道上及停机坪内作业时，必须时刻关注雷达预警信号，一旦收到“注意”或“停止”指令