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客房服务与客户体验提升手册

第1章客房服务标准化流程

1.1入住接待与迎宾规范

员工需提前15分钟抵达大堂，佩戴工牌，保持仪容整洁，精神饱满。使用标准欢迎语“您好，欢迎入住，请慢走”进行问候，并主动指引客人至电梯口。

在电梯口引导客人，确认客人姓名及房号，并询问是否有特殊需求（如无障碍通道、延迟退房等）。将客人送至房间门口，双手递送房卡或电子房卡，并告知房间钥匙存放位置及密码锁开启方式。协助客人放下行李，确认行李是否已放置妥当，并询问是否需要协助搬运行李至电梯口。

在电梯口再次确认客人安全，提醒客人注意脚下，并告知电梯到达楼层后请开门。

1.2房间清洁与布草更换

清