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铁路客运服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与职责

本手册适用于中华人民共和国境内所有国有及国有控股铁路客运企业（含国铁集团下属各铁路局集团公司、地方铁路及合资铁路）在旅客列车、动车组列车及普速列车上的日常客运服务工作。手册明确规定了从旅客购票进站、乘车过程中发生的一切服务行为、应急处置操作及应急处置后的恢复流程，是全体客运服务人员必须严格遵守的“行为准则”和“操作指南”。

各级客运管理人员（如客运调度、列车长、乘务员、站务员）对各自管辖范围内的服务质量负直接责任，必须依据本手册规定执行标准化作业，确保旅客“买得放心、坐得安心、走得舒心”。当旅客提出关于服务流程的疑问时，