旅行社管理与服务标准手册.docx

旅行社管理与服务标准手册

第1章总则与基础规范

1.1总则与适用范围

本手册依据《中华人民共和国旅游法》及国家关于“放管服”改革精神制定，旨在规范旅行社全流程服务行为，确保游客权益。适用范围涵盖旅行社在设立、经营、变更、解散及旅游服务提供的所有环节，包括在线旅游平台（OTA）代理及线下门店服务。旅行社必须严格执行“首问负责制”，即游客第一次接触服务的员工有义务解答疑问并引导至相关岗位，不得推诿，确保游客问题得到及时响应。

手册明确界定“旅行社”为依法取得旅行社业务经营许可证，并从事组织旅游活动、提供导游及领队服务的机构，不包括纯代办签证或咨询的个人。所有服务标准均适用“一客一策”原则，