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房地产经纪业务规范与客户服务手册

第1章总则

1.1定义与适用范围

本手册依据《中华人民共和国民法典》、《房地产经纪管理办法》及行业最新标准制定，明确界定房地产经纪业务为“中介服务机构与委托人之间，就房屋或其他不动产的租赁、买卖、抵押、继承、赠与等交易行为提供居间或代理服务”。适用范围涵盖房地产经纪机构（含分支机构）、经纪人及其执业人员，以及所有涉及不动产交易的自然人、法人和其他组织，确保全链条业务活动有章可循。

对于未纳入本手册规范的“临时性口头委托”或“非交易性咨询”业务，机构应建立独立的服务记录，并明确其不属于本手册定义的正式经纪服务范畴。本手册中的“房屋”指具有合法产权证明、可办理过户登记的建筑物及其占用范围内的土地；“委托人”指房产交易的买方或卖方，“受托人”指接受委托的房地产经纪机构及其员工。本手册适用于所有通过国家房地产交易信息系统备案、取得《房地产经纪机构备案证》及《经纪人执业证》的机构开展的业务活动，确保合规经营。

对于通过互联网平台发布的线上经纪业务，本手册同样适用，但要求平台必须同步接入国家监管系统，确保线上信息流与线下业务流的一致性。

1.2基本原则与目标

坚持“合法合规、诚实守信、公开透明、自愿平等”十六字原则，严禁任何形式的价格欺诈、虚假宣传或隐瞒房屋瑕疵信息。确立“客户第一、服务至上”的目标，将客户满意度作为衡量机构核心竞争力的关键指标，建立