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空中乘务员服务规范与应急处置手册

第1章总则

1.1适用范围与依据

本手册适用于所有在国航集团及中国东方航空有限责任公司（以下简称“东航集团”）运营的空中乘务员，涵盖从旅客登机、机组交接、空中服务到旅客下机及航班结束的全流程服务操作。适用范围依据《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》以及东航集团发布的最新《空中乘务员服务规范》和《应急处置手册》编制。

手册中涉及的具体机型包括C919、A320、A330-200及B787等东航主力机型，所有服务标准需结合机型特性进行动态调整。本手册的适用地域覆盖中国国内及国际航线，但针对国际航线，所有服务标准必须严格遵守IATA（国际航空运输协会）及所在国的双边航空协定。手册中引用的法律法规版本以发布时有效的最新版本为准，若国家法律法规或行业新规发生变化，乘务员需立即更新操作手册并重新培训。

适用范围界定为一线空中乘务员、地勤服务人员及航空安全员，确保全员在各自职责范围内执行统一的服务规范与应急处置要求。

1.2职责分工与定位

空中乘务员是航空公司的“窗口形象”和“安全屏障”，其核心职责是保障旅客安全、提供优质服务并维护航空秩序。乘务长作为飞行机组的现场负责人，对飞行中旅客安全、服务质量和突发事件处置拥有最终决策权和指挥权。

乘务员需具备“三懂三会”能力：懂机型、懂应急、懂服务，会讲英语、会急救、会