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2025年列车乘务服务与安全知识手册

第1章乘务服务标准规范

1.1通用服务礼仪与仪容仪表

仪容仪表是乘务人员职业形象的直接体现，要求面部妆容淡雅自然，不浓妆艳抹，严禁佩戴首饰，头发梳理整齐，佩戴统一制式发卡，指甲修剪整齐并涂无色指甲油，保持面部清洁无异味，穿着制服时肩章、领花、袖标位置端正，纽扣扣齐，衣领平整，皮鞋光亮无破损，每班次需进行仪容仪表自查，确保符合《铁路客运服务规范》中关于“八统一”的要求。服务礼仪的核心是“微笑服务”，乘务员在列车始发、通过、停车及终到各站应主动微笑问候，称呼乘客为“先生”、“女士”或“同志”，严禁使用命令式或生硬语气，需掌握“先微笑、后开口”的时机，在乘客上下车、换乘及列车停站时，须主动起身或侧身示意，眼神接触频率保持在45度角，传递尊重与关怀。

站车交接环节是服务的关键节点，乘务员在列车停站前3分钟应提前2分钟到达站台，手持《站车交接单》，核对车次、车型、方向及站台编号，确认无误后方可上车，上车后第一时间进行“三乘确认”，即确认乘客上车情况、确认车厢状态、确认安全设备状态，并按规定使用对讲机向司机及乘警通报信息，确保信息传递准确无误。列车运行中的服务流程必须严格遵循“确认-执行-反馈”闭环机制，乘务员需时刻关注列车运行时刻表，在列车运行中每15分钟需向司机通报一次运行状态，并在列车停站时严格执行“先下后上”