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导游服务标准与应急处理指南（执行版）

导游服务基本规范与流程

第1章导游服务基本规范与流程

1.1导游人员资质与职业操守

导游人员必须持有中华人民共和国文化和旅游部颁发的《导游证》，方可合法开展导游服务活动；无证导游严禁在景区、酒店等公共场所引导游客，否则将面临吊销导游证及承担法律责任。导游人员需具备3年以上相关旅游行业从业经验，且通过全国导游资格考试，成绩合格者方可取得导游证，这是导游服务的基本准入门槛。

导游在执业过程中必须遵守《中华人民共和国旅游法》及国家旅游局发布的《导游服务规范》，不得利用导游身份进行商业贿赂或诱导游客购物。导游人员需具备基本的急救常识（如CPR心肺复苏、海姆立克急救法），并在服务中主动告知游客突发疾病时的自救互救措施。导游必须保持言行一致，不得夸大行程、隐瞒风险或虚构景点，若发现导游存在虚假宣传行为，游客有权向当地文旅部门投诉并要求赔偿。

导游需定期参加旅行社组织的政治学习、职业道德培训及法律法规学习，确保思想端正，将“诚信为本、服务至上”作为职业底线。

1.2接站与送站标准程序

导游需在接站地点提前30分钟到达，与地接社确认好接站地点、时间、车辆类型及车牌号，并佩戴工牌；若遇航班延误，导游需提前1小时向游客通报。接站时，导游应提前5分钟到达接站大厅，找到等候游客的标识牌，面带微笑挥手致意，并主动询问