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保险业务处理流程与技巧手册（执行版）

第1章保险业务受理与初步沟通技巧

1.1客户需求挖掘与痛点识别

引导客户从“我要买什么”转向“我为什么需要”，通过开放式提问打破客户的防御心理。例如，当客户说“我想买保险”时，不要直接回答产品，而是追“您最近是否遇到过任何突发状况，让您担心家人无法安心休息或工作？”利用“场景化提问”技术，将抽象的担忧转化为具体的生活场景，帮助客户具象化痛点。例如，针对有孩子的家庭，可以“如果孩子在幼儿园突然生病需要请假，您希望保险能覆盖哪些具体的医疗费用或康复费用？”

运用“对比法”挖掘隐性需求，让客户意识到现有保障的不足或新需求的紧迫性。例如，询“您目前的